Menu

- соглашение о качестве обслуживания

0 Comment

Узнай как стереотипы, страхи, замшелые убеждения, и прочие"глюки" мешают человеку быть богатым, и самое главное - как можно выкинуть это дерьмо из своего ума навсегда. Это нечто, что тебе ни за что не расскажет ни один бизнес-гуру (просто потому, что сам не знает). Нажми здесь, чтобы получить бесплатную книгу.

И я не могу не поднять эту тему, хоть и долго пытался сдерживать себя. Основная причина проста — соглашение предполагает равенство участников во всяком случае в тех аспектах, которые касаются интересов сторон соглашения. Помните, как Пифагор определил дружбу? Если же одна сторона является заведомо подчинённой ИТ-подразделение , то доминирующей стороне не нужен — он ничего не гарантирует, однако зачем-то вносит ограничения. Именно такие отношения наиболее распространены вокруг нас. Тому есть несколько причин: ИТ-подразделение в существенной степени независимо от потребителей.

Предложения в" (Хостел), Бангкок (Таиланд)

С этой целью мы определяем и предоставляем определенный уровень обслуживания нашим пользователям, независимо от того, используют ли они один из наших внутренних или публичный продукт. Мы используем свои интуицию, опыт и осознаём желание пользователей иметь представление об индикаторах уровня обслуживания , целях уровня обслуживания и соглашении об уровне обслуживания .

Эти измерения описывают основные метрики, которые мы хотим контролировать и на которые будем реагировать, если не сможем предоставить ожидаемое качество сервиса. В конечном счете, выбор подходящих показателей помогает управлять правильными действиями, если что-то пойдет не так, а также дает уверенность команде в здоровье сервиса. В этой главе описывается подход, который мы используем для борьбы с проблемами метрического моделирования, метрического отбора и метрического анализа.

Большая часть объяснений будет без примеров, поэтому мы будем использовать сервис Шекспир, описанный в примере его реализации поиск по произведениям Шекспира , чтобы проиллюстрировать основные моменты.

Не профукай единственный шанс узнать, что на самом деле необходимо для твоего материального успеха. Кликни тут, чтобы прочитать.

При моделировании сквозных бизнес-процессов согласование готового Каким образом контролируется соблюдение OLA и, следовательно, SLA .

Стоимость услуги умножить на 2. Параметры, общие для всех планов: Круглосуточный мониторинг состояния оборудования и сервисов. Зеркалирование жестких дисков одновременная запись информации как минимум на 2 жестких диска; в случае выхода из строя одного из жестких дисков данные сохраняются на втором жестком диске и сайт продолжает работать.

Резервное копирование данных клиентов - ежемесячное, еженедельное, ежедневное для обычного хостинга на не менее чем 2 независимых носителя информации. Качественными оказанием услуг является следующее: Веб-сервер обслуживает запросы к сайту в обычном режиме, конфигурация веб-сервера не нарушена, сайт в общепринятом смысле работает. Веб-сервер возвращает системную ошибку не чаще чем 1 раз на запросов.

В условиях всё нарастающей конкуренции работа над качеством услуг — неотъемлемая часть сервисного бизнеса. Поскольку какие-то усовершенствования невозможно себе представить без метрик и соглашений относительно этих метрик, мы приходим к идее . Давайте обсудим, что это такое и зачем оно на самом деле нужно. Определение и суть — соглашение об уровне обслуживания — внешний документ существующий между заказчиком и исполнителем , описывающий параметры предоставляемой услуги.

Хотя сам термин появился в ИТ, сегодня такие документы используются для описания самых разных услуг, как в ИТ, так и в других сегментах 2 , например, в обслуживании коммерческой недвижимости , при ремонте специализированного оборудования и т.

3 май Сегодня SLA набирает популярность при построении отношений между бизнесом и аутсорсинговыми компаниями. Такие соглашения.

Управление рисками с помощью -соглашения 16 март , В связи с этим возникает резонный вопрос: Каким образом обеспечить бесперебойность работы, управлять рисками и контролировать качество услуг, предоставляемых провайдером? С этим поможет грамотно составленное -соглашение, которое гарантирует доступность сервиса и задает четкие показатели для оценки его соблюдения. -соглашение , оглашение об уровне сервиса индивидуально определяет обязательства и ответственность каждой из сторон — клиента и провайдера услуг дата-центра.

Согласно опросу, проведенному в г. Соглашение определяет ожидания обеих сторон, прописывая сценарий на случай изменений в работе системы. Так же, как для любого проекта прописывается четкий план с конкретными результатами, так и для работы с облачной инфраструктурой необходимо -соглашение, которое регулирует не только предоставляемые услуги, но и показатели, по которым оценивают их качество.

Поскольку бизнес испытывает все большую необходимость в услугах дата-центров, в г. Европейская комиссия опубликовала Руководство по стандартизации -соглашений. Документ определяет многие важные моменты, обязательные при заключении контракта на облачные услуги. Среди ключевых вопросов руководства я бы выделил доступность услуг и время реакции технической поддержки, которую предоставляет провайдер.

При выборе провайдера я бы рекомендовал те компании, -договора которых включают финансовые компенсации за несоответствие уровня доступности заявленному в соглашении. Это позволит снизить риск недоступности бизнеса до минимума.

Фотомолимер ( / )

Чтобы выражать свое мнение в комментариях и статьях, оценивать публикации, посещать мероприятия сообщества. А самое главное — вы получите доступ к закрытым разделам сообщества с записью вебинаров, презентациями, шаблонами нужных в работе документов и многому другому. Свободное мнение Бизнес-процессы, должностные инструкции и из хаоса Еще в марте на страницах сообщества развернулась дискуссия вокруг процесса упорядочивания хаоса в ИТ-компании.

Один из участников попросил коллег поделиться опытом введения стандартов и регламентов в небольших аутсорсинговых компаниях, параллельно уточняя особенности перехода на в отношениях с клиентами. Попробую подвести итоги дискуссии.

Часы работы. –, ежедневно. Местоположения. Зона общего доступа — бизнес-зал расположен рядом с лестницей у выхода №2. Условия .

Вход Регистрация - Соглашение об уровне качества - Соглашение об уровне предоставления услуги — это формальный договор между заказчиком услуги и ее поставщиком, содержащий описание услуги, права и обязанности сторон и, самое главное, согласованный уровень качества предоставления данной услуги. выпустил генератор отчетов, который помогает выявлять реальные проблемы Большинство систем позволяет автоматизировать различные аспекты процессов поддержки и предлагает различные отчеты.

Однако ключевая проблема отчетов состоит в том, что они не позволяют выявлять реальные проблемы и принимать решения. Разработчикам , кажется, удалось сломать эту ситуацию. Новый генератор отчетов по ключевым метрикам и позволяет оценивать процессы поддержки в нужных срезах в динамике, а также выявляет конкретные"узкие" места.

Например, буквально в пару кликов можно выявить самых"ленивых" сотрудников и разобраться в причинах просрочек по каждой заявке. Или определить по каким типам проблем и с какими приоритетами тех. полностью переработал модуль учета Конкуренция в сервисном обслуживании во всех отраслях возрастает. Клиенты требуют подписания индивидуальных и отслеживания различных параметров.

Если ваш сервисный бизнес хочет соответствовать этим требованиям и использовать в работе лучшие мировые практики, то теперь предоставляет такую возможность. В полностью переработанном модуле учета появились возможности настраивать разные графики обслуживания, с учетом выходных и праздничных дней. А также - контролировать не только нормативное время выполнения заявок, но и время реакции. Но самое главное, что эти параметры могут зависеть от ряда определяющих атрибутов, например, от категории клиента, от приоритета, от типа заявки и т.

Всё как в самых лучших мировых практиках.

Управление ИТ-сервисами и соглашениями об уровне ИТ-сервисов

Расскажем, как избежать проблем, которые могут возникнуть, даже когда требования соблюдаются. Соглашения об уровне сервиса , являются важнейшим элементом контрактов аутсорсинга и служат основой для отчетов о предоставляемых ИТ-услугах. Любые недочеты, допущенные при составлении , могут резко ударить по качеству обслуживания, при этом отчеты о безупречном соблюдении условий не будут соответствовать реальному положению дел. Чаще всего подобные ситуации возникают, когда относится лишь к части процесса оказания услуги исполнителем, а не ко всем его этапам.

Как следствие, все индикаторы на информационной панели доставки услуг светятся зеленым, но реальное качество клиента не устраивает.

Доработка ПО в соответствии с бизнес-требованиями Заказчика если для выполнения задач в соответствии с SLA требуется больший ресурс.

Дал слово — держи: В описаны обязательства поставщика и условия предоставления услуг, а также обязанности и возможности заказчика по потреблению услуг. Заключая с бизнес-структурой, ИТ-служба гарантирует предоставление услуги с уровнем качества не ниже согласованного. Из чего состоит ? Эти параметры качества должны соответствовать бизнес-целям и отражать потребности пользователей в способах оказания услуг. Мы совершенно точно потратим много времени на детализацию запроса.

И таким образом, ни о какой оперативности выполнения запросов мы говорить уже не сможем - и не по нашей вине! Так и в области ИТ-услуг: Наконец, — это управление ожиданиями пользователей. Качественным может быть только такое обслуживание, когда каждый, кто подает заявку, всегда знает — когда эта заявка будет исполнена. То есть когда мы грамотно управляем ожиданиями наших пользователей.

Внедрение , безусловно, тесно связано как с определением каталога сервисов, так и с разработкой . А без этого не будет понимания, движемся мы или стоим на месте, то есть насколько мы близки к соблюдению . Куда приложить дополнительные усилия в первую очередь и т.

План обеспечения непрерывности бизнеса на основе

Эксперт делится опытом подготовки эффективных для аутсорсинга разработки и сопровождения приложений. В соглашениях об уровне обслуживания , регламентируется ожидаемый уровень результативности работы поставщика услуг. При аутсорсинге разработки и сопровождения приложений само по себе успеха не гарантирует, но является одним из многих инструментов по управлению взаимоотношениями с поставщиком услуг. Если обеспечить эффективное руководство разработкой и сопровождением, то грамотно составленные становятся весьма действенными инструментами, регламентирующими стандарты качества работы поставщика услуг, подчеркивает Стивен Кирц, управляющий директор по трансформации бизнеса компании , специализирующейся на консультациях в области аутсорсинга.

В важно указать эффективный график разработки и сопровождения приложений — такой, который не просто хорошо смотрится на бумаге, но в первую очередь обеспечивает контролируемость поставщика и приносит реальные результаты бизнесу. В интервью Кирц рассказал о базовых принципах действия , об основных моделях аутсорсинга разработки и сопровождения и о том, как подготовить стратегическое содержание , учитывающее трудности работы с поставщиками соответствующих услуг.

6 Плюсы SLA (Service Level Agreement) для сторон-участников Уровень конкуренции постоянно растет, поэтому для бизнеса, специализирующегося .

Исполнитель закрепляет за задачами, выполняемыми в рамках данного Предложения, 2 специалистов. Права и ответственность Заказчика Самое важное в этом разделе — монопольный доступ к коду системы с нашей стороны. Если мы отвечаем за приложение, к нам в дальнейшем все вопросы, но мы должны его контролировать. Предоставить Исполнителю удаленный доступ к рабочим приложению и БД для решения заявок Предоставить Исполнителю копию рабочего ПО с тестовыми данными, для моделирования и решения проблем пользователей специалистами Исполнителя.

Назначить и письменно сообщить Исполнителю лицо, ответственное за взаимодействие в рамках услуг, описанных в настоящем Предложении. Обеспечить монопольное право Исполнителя на контроль кода рабочего приложения отсутствие модификаций системы своими силами с целью переноса ответственности за работоспособность системы на Исполнителя.

10 рекомендаций по составлению эффективных

Как поддерживать работоспособность бизнеса? Однако множество негативных примеров заставило руководителей задуматься: Такую ситуацию можно назвать типичной. Степень важности этого документа предполагает должные усилия для его грамотной разработки. просто описывает предоставляемые услуги.

Клиенты требуют подписания индивидуальных SLA и отслеживания различных параметров. Если ваш сервисный бизнес хочет соответствовать этим.

Страховка для бизнеса или договор о гарантированном качестве сервиса Следовательно, это своеобразная гарантия уровня сервиса, которая одновременно является механизмом страхования, оплачивающим пользователю издержки из-за снижения уровня обслуживания. Большинство крупных украинских компаний уже используют мировой опыт при сотрудничестве с ИТ-аутсорсерами и активно заключают . Однако на рынке все еще существуют компании, которые при переводе бизнеса на ИТ-аутсорсинг плохо понимают, что такое контракт , какие показатели качества сервиса должны фигурировать в нем, как контролировать выполнение такого контракта и какую ответственность интегратора стоит предусмотреть.

Естественно, отсутствует опыт ведения переговоров о содержании контракта и разрешения конфликтных ситуаций. При этом именно от того, насколько правильно будет создано соглашение, зависит дальнейший успех сотрудничества двух сторон. Александр Якушко, руководитель сервисного центра компании - : Так, составляя концепцию соглашения необходимо четко определить содержание предоставляемого сервиса и обозначить участников, вовлеченных в соглашение и сроки его действия.

. Взаимодействие ИТ и бизнеса

или соглашение об уровне предоставления ИТ-сервисов это формальный договор между пользователями и ИТ-службой о том в какие сроки, и на каких условиях пользователи получают ИТ-сервисы. В том числе в прописываются сроки ликвидации инцидентов связанных с прерыванием различных сервисов, а также штрафы за невыполнение этих сроков ИТ-службой. Например, если бизнес требует от ИТ-службы доступности в Но нужно ли это компании, если сотрудники пользуются системами только в дневное время?

Например, компания аутсорсер, может указать в своих SLA, что она компенсирует каждый час простоя бизнес сервисов и отсутствие доступа к.

Привлечение квалифицированных подрядчиков позволяет сбросить со своих плеч непрофильную деятельность, одновременно повышая качество выполнения отдельных групп бизнес-процессов. Но не всегда, а только в том случае, если условия сотрудничества побуждают обе стороны к повышению эффективности работы. Конечно, у любого поставщика услуг уже есть готовые шаблоны , которые предлагаются потенциальным клиентам, однако не рекомендуется принимать полностью все условия договора, если вы не проанализировали их на предмет соответствия особенностям своего бизнеса.

Что должно быть отражено в ? Сервисный контракт может включать в себя различные разделы и пункты, однако в нем обязательно должны присутствовать фундаментальные элементы, определяющие структуру самого сотрудничества. Перечень услуг, которые будет оказывать подрядчик Формат и форма предоставления сервиса Критерии оценки качества выполнения работ График выполнения работ Вопросы обеспечения соответствия требованиям закона Механизмы мониторинга деятельности и предоставления отчетности Порядок и принципы оплаты Категории конфиденциальных данных, не подлежащих разглашению Условия прекращения действия договора.

Опыт показывает, что наиболее эффективными являются четкие соглашения, в которых приведены не просто абстрактные позиции сторон, а конкретные требования, показатели и метрики, имеющие отношение к реальному бизнесу и фактическим условиям работы. Борьба за эффективность Если большая часть пунктов понятна любому руководителю, вопрос определения качества предоставления сервиса является одной из тонкостей, которые при правильном выборе могут сделать инструментом для повышения эффективности сотрудничества, а при неграмотном подходе — цементирующей субстанцией, которая сведет на нет все выгоды аутсорсинга.

В общем случае существует 4 вида характеристик работ — это объем, качество, оперативность и эффективность. Численное определение данных параметров позволяет создать метрики для оценки уровня обслуживания. Чтобы правильно подобрать критерии оценки работы, мы предлагаем придерживаться пяти основных принципов:

Домашний бизнес на 3D принтере за 11.000 рублей

Узнай, как мусор в"мозгах" мешает тебе больше зарабатывать, и что ты лично можешь сделать, чтобы очиститься от него полностью. Кликни здесь чтобы прочитать!